Psiholoģiski ir vieglāk izteikt negatīvu viedokli un sūdzēties klientam, nekā pateikties par labu darbu vai sniegto pakalpojumu. Šī iemesla dēļ internetā ir tik daudz negatīvu atsauksmju. Bet ne visiem no tiem ir jātic.
Pirms pirkšanas internetā klienti parasti rūpīgi pārskata citu pircēju atsauksmes par šo produktu un uzņēmumu, jo viņiem ir svarīgi zināt, kam viņi tērēs savu naudu. Bet parasti sliktu atsauksmju par produktiem un uzņēmumiem, kas tos piedāvā internetā, ir vairāk nekā labu. Turklāt, ja rodas tikai pozitīvas atsauksmes, tas ir iemesls būt vēl piesardzīgākiem. Kāpēc klienti tik ļoti vēlas rakstīt galvenokārt negatīvas atsauksmes?
Pircēju psiholoģija
Šajā ziņā nav nekā pārsteidzoša. Psiholoģiski pircējs nav noskaņots rakstīt pozitīvu atsauksmi, ja vien uzņēmums vai produkts viņu neapbrīno ar dažām papildu funkcijām vai pakalpojumiem. Ja klients maksāja naudu par precēm, preces viņam pienāca laikā, vadītājs bija laipns, viņi no pircēja paņēma naudu tik daudz, cik bija norādīts, un pašas preces atbilda deklarētajai kvalitātei, tad klients ir apmierināts. Bet ne vairāk. Viņš nejūtas vainīgs, ka neslavēja uzņēmuma darbu un neatstāja recenziju. Viņš samaksāja ievērojamu summu par precēm, tāpēc pakalpojums augstā līmenī ir tas, ko viņš jau ir pasūtījis par savu naudu, un klients citu negaida. Un tā iegādei jābūt pienācīgas kvalitātes. Tas viss ir pašsaprotamas lietas. Ja objektīvi paskatās uz šo situāciju, jūs varat saprast: klientam šeit ir pilnīga taisnība. No viņa puses būtu pieklājīgi, ja viņš vienkārši pateiktos vadītājam. Pircējam nav pienākuma rakstīt pozitīvas atsauksmes par uzņēmumu.
Strīdi pārskatos
Bet ir situācijas, kad viss mainās, un atsauksmes no uzņēmuma parādās vietnē vai trešo personu resursos. Ja pret klientu izturas neatbilstoši, tiek apkrāpts vai piegādāts nepareizs produkts, viņš parasti sūdzas uzņēmumam, lai paustu viņu neapmierinātību un brīdinātu citus klientus neizdarīt līdzīgu kļūdu. Personai ir psiholoģiski grūti slēpt taisnīgu sašutumu, viņam ir jāizmet neapmierinātība, tāpēc negatīvo atsauksmju procentuālais daudzums internetā vienmēr būs lielāks nekā pozitīvo. Es joprojām vēlos izteikt pateicību rakstveidā daudz retāk nekā sašutumu. Tomēr ir iespējama arī pretēja situācija: kad klients gaidītā produkta un pakalpojuma vietā saņem vēl vienu patīkamu un negaidītu prēmiju vai dāvanu, viņam tas var patikt tik ļoti, ka viņš noteikti publiski pateiksies uzņēmumam. Tātad izrādās, ka produktu atsauksmes internetā bieži ir ļoti pretrunīgas: no vienas puses, ir pārāk pozitīvas un pozitīvas atsauksmes, un, no otras, krasi negatīvas.
Kā strādāt ar atsauksmēm
Bet patiesība, kā vienmēr, atrodas kaut kur pa vidu. Pirms pirkšanas vienmēr rūpīgi izpētiet vairāk atsauksmju, bet izdariet savus secinājumus. Ir arī vērts apsvērt faktu, ka gan pozitīvas, gan negatīvas atsauksmes var pielāgot - sūdzības var labi rakstīt konkurenti vai neapmierināti bijušie darbinieki, un uzņēmēji paši pasūta rave atsauksmes no copywriters. Tāpēc sekojiet līdzi tam, vai atsauksmes sniedz reālas saites uz klientu profiliem. Jūs pat varat sākt sarunu ar vairākiem no viņiem, lai pārliecinātos, ka viedoklis par uzņēmumu vai produktu nav safabricēts. Un uzņēmumam ir svarīgi saprast, ka negatīvās atsauksmes viņiem ir tikpat noderīgas kā pozitīvas. Tie ļauj jums noteikt, kā jūs varat uzlabot darbinieku darbu, kā padarīt pakalpojumus ērtākus un ātrākus. Pareiza klientu apkalpošana un pieklājīgas atbildes uz negatīvismu var palielināt uzņēmuma uzticamību klientu acīs pat vairāk nekā visvairāk glaimojošie pozitīvie komentāri.
